Die OTRS AG hat vier Trends zusammengestellt, auf die das IT Service Management reagieren sollte.
1. Digitale Workflows werden manuelle Prozesse in vielen Bereichen ersetzen
Das durch die Pandemie verursachte "Arbeiten an verschiedenen Standorten" hat viele Schwachstellen von manuellen Prozessen, zum Beispiel im Personalwesen oder Finanzbereich, aufgezeigt. Als Folge des steigenden Bedarfs nach Automatisierung werden die Funktionen eines ITSM-Systems auch in anderen Bereichen eines Unternehmens verstärkter zum Einsatz kommen. Das sogenannte „Enterprise Service Management" wird die Digitale Transformation weiter vorantreiben. Dabei geht es aber nicht nur um die Technologie, sondern auch um die Menschen und ihre Bedürfnisse, auf die besser eingegangen werden muss.
2. IT Service Desk hat die Verantwortung, Mitarbeiterproduktivität hoch zuhalten
Die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit und -erfahrung im IT Support hat in den letzten fünf Jahren stetig zugenommen. Regelmäßige Evaluierungen durch Umfragen können aufzeigen, wie zufrieden die Mitarbeiter mit der IT-Unterstützung gewesen sind. Das heißt, Unternehmen sind gezwungen, die Abläufe und Ergebnisse des IT Service Desk zu optimieren. Mitarbeiter sind nun mehr als je zuvor auf die Verfügbarkeit von Technologie (am Arbeitsplatz) angewiesen. Dem IT Service Desk kommt dabei die große Verantwortung zu, die Mitarbeiterproduktivität hoch zu halten.
3. IT-Support wird mobil
Zukünftig werden voraussichtlich auch nach der Pandemie immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten. Ein Gesetz mit Anspruch auf Home Office ist in Planung. Im eigenen Heim haben Mitarbeiter in der Regel keine IT-Unterstützung vor Ort. Wenn es also zu technischen Problemen kommt, kann schnell ein Produktivitätsausfall entstehen. Deshalb ist es für Unternehmen so wichtig, eine passende Remote Help Desk-Lösung zu finden. Die OTRS AG hat dafür einen Stufenplan erstellt.
4. Die Bedeutung des IT Service Desks muss demonstriert werden
Lange Zeit war es schwierig für IT-Abteilungen, insbesondere für IT Service Desks, ihre Bedeutung und ihren Mehrwert nach außen zu demonstrieren. Dabei leisten die Teams oft viel mehr, als einfach nur ein Problem zu beheben. Sie sollten daher kommunizieren, welchen Mehrwert sie erreichen:
• Mit ihrer Unterstützung bleiben Mitarbeiter und Kunden hochproduktiv.
• Die Prozessabläufe in einem Unternehmen bleiben effektiv.
• Negative Auswirkungen von technologiebezogenen Problemen auf Geschäftsabläufe werden so gering wie möglich gehalten
„Wie die Trends zeigen sind wir durch die veränderte Arbeitsweise noch stärker auf den IT Help Desk angewiesen“, sagt Christopher Kuhn, COO der OTRS AG. „Sie sind in starkem Maße für die Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit verantwortlich. Daher sollten Unternehmen keine Kosten und Mühen scheuen, in den IT Help Desk zu investieren.“
Über die OTRS AG
Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL. Sie bietet Unternehmen aller Größen flexible Lösungen zum Prozess- und Kommunikationsmanagement, um Zeit und Geld zu sparen. Zu ihren Kunden zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut und Toyota, Hapag Lloyd. OTRS ist in 40 Sprachen verfügbar. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren sechs Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hongkong), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet. Weitere Informationen unter: www.otrs.com
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